0704: Atendimento - técnicas de comunicação

Objetivos

Pretende-se que no final do curso os formandos sejam capazes de:

• Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos

Programa

Etapas do atendimento

• Acolhimento
  • Diferentes tipos de contextos
  • Diferentes tipos de públicos
  • Características essenciais do atendedor
  • Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
  • Escuta ativa
  • Alinhamento com o contexto organizacional
  • Resolução / Encaminhamento da situação
  • Despedida

Regras do atendimento presencial e telefónico

• Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
• Facilitadores de comunicação

Organização

O curso assenta no seguinte modelo de organização:

• Realizado em regime de e-Learning (online)
• Sessões síncronas via Zoom, complementadas com a plataforma Moodle
• Exige que o formando disponha de computador com câmara ligada e acesso à Internet

Devem, ainda, se atendidas às seguintes condições:

• Um formando não pode repetir a frequência de uma UFCD em que foi certificado
• A realização do curso fica dependente de um número mínimo de 18 inscrições confirmadas
• O curso não poderá integrar mais de de 50% de formandos provenientes da mesma entidade patronal

Inscrição

Para formalização da inscrição, o candidato deverá preencher a Pré-Inscrição, sendo posteriormente contactado via e-mail para entrega dos seguintes documentos:

• Certificado de habilitações
• Comprovativo da situação profissional
• Comprovativo de horário de trabalho (para ativos empregados)
• Comprovativo bancário onde conste o IBAN e a identificação do titular/ formando
• Comprovativo de morada completa

O número de vagas é limitado, sendo reservadas por ordem de confirmação das inscrições, o que implica a entrega obrigatória anterior ao início da ação de formação dos documentos aqui identificados.

A seleção de candidatos na situação profissional de “desempregado Não DLD” está sujeita aos limites aprovados para o projeto formativo.

Pagamentos

Atribuição ao formando, mediante aproveitamento, cumprimento dos requisitos de assiduidade e desde que a formação decorra em horário pós-laboral, de Subsídio de Alimentação no valor de 4,77€/ dia.

Nota: quando elegível, o pagamento fica dependente da entrega de comprovativo de horário de trabalho (aplicável aos ativos empregados) e de comprovativo bancário onde conste o IBAN e a identificação do titular/ formando.

Certificação

Atribuição ao formando, mediante aproveitamento e cumprimento das regras de assiduidade, de Certificado de Qualificações.

Avaliação

No âmbito da avaliação, serão consideradas as seguintes dimensões de análise:

• Avaliação formativa: assiduidade, pontualidade e qualidade das intervenções nas sessões síncronas (10%) e responsabilidade (10%)
• Avaliação sumativa: ficha de avaliação da aprendizagem (80%)

Assiduidade

Frequência efetiva de 90% do número de horas do curso (a certificação e pagamento do subsídio de alimentação está dependente do cumprimento deste requisito).