9210: Atendimento não presencial ao cliente

Objetivos

Pretende-se que no final do curso os formandos sejam capazes de:

• Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado
• Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância
• Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais
• Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial
• Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais)

Programa

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais

• Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
• Organização das equipas em empresas de contact centre

Comércio a distância – conceitos gerais

• Comércio por via telefónica
• Comércio através de plataformas digitais e canais online
• Comércio fora do estabelecimento comercial
• Conceito e âmbito do e-commerce
• Características do e-commerce
• Segurança do comércio eletrónico

e-Business- conceitos gerais

• Conceito e âmbito dos serviços prestados
• Características dos serviços de e-business

Estratégias de comunicação no comércio a distância

• Marketing direto na internet
• Utilização dos canais online como estratégia de marketing
• Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

Atendimento ao cliente em contexto telefónico

• Abordagem inicial
• Diagnóstico de necessidades
• Análise prévia do comportamento do e-consumidor
• Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância

• Linguagem positiva
• Comunicação paralinguística
• Técnicas de expressão
• Retórica e persuasão

Estratégias de captação e fidelização de cliente

Aspetos legais e éticos do comércio a distância

• Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
• Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
• Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
• Meios e formas de pagamento
• Normas de conduta da comunicação comercial

Organização

O curso assenta no seguinte modelo de organização:

• Realizado em regime de B-Learning/ Misto, composto por sessões online e uma sessão presencial com a duração de 1 hora (em Matosinhos ou Viseu)
• As sessões online/ síncronas são realizadas através do Zoom
• Exige que o formando disponha de computador com acesso à Internet e câmara – obrigatoriamente ligada durante toda a sessão

Devem, ainda, se atendidas às seguintes condições:

• Na primeira sessão de formação, o formando deverá efetuar o seu registo no portal Academia Portugal Digital (https://academiaportugaldigital.pt/) e proceder ao diagnóstico de competências digitais
• Um formando não pode repetir a frequência de uma UFCD em que foi certificado
• A realização do curso fica dependente de um número mínimo de 18 inscrições confirmadas

Inscrição

Para formalização da inscrição, o candidato deverá preencher a Pré-Inscrição, sendo posteriormente contactado via e-mail para entrega dos seguintes documentos:

• Certificado de habilitações
• Comprovativo da situação profissional
• Comprovativo de horário de trabalho
• Comprovativo de IBAN

O número de vagas é limitado, sendo reservadas por ordem de confirmação das inscrições, o que implica a entrega obrigatória anterior ao início da ação de formação dos documentos aqui identificados.

Pagamentos

Atribuição ao formando de Subsídio de Alimentação no valor de 5,20€/ dia mediante aproveitamento, cumprimento dos requisitos de assiduidade e apenas nas sessões de formação com a duração de 3 horas, fora do horário de trabalho.

Nota: quando elegível, o pagamento fica dependente da entrega de comprovativo de horário de trabalho e de comprovativo bancário onde conste o IBAN e a identificação do titular/ formando.

Certificação

Atribuição ao formando de Certificado de Qualificações, mediante aproveitamento (classificação mínima de 10 valores/ 50%) e cumprimento das regras de assiduidade.

Avaliação

No âmbito da avaliação, serão consideradas as seguintes dimensões de análise:

• Avaliação formativa: assiduidade, pontualidade e qualidade das intervenções nas sessões síncronas (15%) e responsabilidade (15%)
• Avaliação sumativa: ficha de avaliação da aprendizagem (70%)

Assiduidade

Frequência efetiva de 90% do número de horas do curso (a certificação e pagamento do subsídio de alimentação estão dependentes do cumprimento deste requisito).