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7266: Gestão e tratamento de reclamações

Online
  • Início: 20/09/2021
  • Fim: 06/10/2021
  • Horário: 19h - 22h
  • Dias: 2ª, 4ª e 6ª-feira
Inscrição
Destinatários

Os candidatos devem cumprir os seguintes requisitos:

  • Residência: nas regiões Norte, Centro ou Alentejo
  • Idade: igual ou superior a 18 anos e inferior a 66 anos
  • Situação profissional: ativos empregados por conta de outrem, por conta própria (trabalhadores independentes) ou desempregados NÃO DLD
  • Habilitações literárias: iguais ou superiores ao 9º ano (para ativos empregados) ou iguais ou superiores ao 12º ano (para desempregados)
Objetivos

Pretende-se que no final do curso os formandos sejam capazes de:

  • Definir o conceito de reclamação
  • Identificar as tipologias de reclamações
  • Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
  • Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
  • Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
  • Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar
  • Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
  • Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Programa

Reclamação

  • Definição
  • Tipos de reclamação
  • Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
  • Modos de comunicação das reclamações
  • Etapas de uma reclamação.

Sistema de gestão e tratamento das reclamações

  • Metodologia base
  • Tratamento da Reclamação
    • Gestão atempada
    • Tipo de erros a evitar
  • Tratamento da informação e plano de melhoria

Livro de reclamações

  • Legislação aplicável

Fidelização dos clientes

  • Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
  • Comunicação verbal e não-verbal
  • Assertividade e empatia
  • Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
  • Técnicas para controlar e reduzir conflitos
  • Opinião do cliente.
  • Argumentação e afirmação
  • Gestão do stress em situações de crise
Organização

O curso assenta no seguinte modelo de organização:

  • Realizado em regime de e-Learning (online)
  • Sessões síncronas via Zoom, complementadas com a plataforma Moodle
  • Exige que o formando disponha de computador com câmara e acesso à Internet

Devem, ainda, se atendidas às seguintes condições:

  • Um formando não pode repetir a frequência de uma UFCD em que foi certificado
  • A realização do curso fica dependente de um número mínimo de 18 inscrições confirmadas
  • O curso não poderá integrar mais de de 50% de formandos provenientes da mesma entidade patronal
Inscrição

Para formalização da inscrição, o candidato deverá preencher a Inscrição, sendo posteriormente contactado via e-mail para entrega dos seguintes documentos:

  • Certificado de habilitações
  • Comprovativo da situação profissional
  • Comprovativo de horário de trabalho (para ativos empregados)
  • Comprovativo bancário onde conste o IBAN e a identificação do titular/ formando
  • Comprovativo de morada completa

O número de vagas é limitado, sendo reservadas por ordem de confirmação das inscrições, o que implica a entrega obrigatória anterior ao início da ação de formação dos documentos aqui identificados.

A seleção de candidatos na situação profissional de “desempregado Não DLD” está sujeita aos limites aprovados para o projeto formativo.

Pagamentos

Atribuição ao formando, mediante aproveitamento, cumprimento dos requisitos de assiduidade e desde que a formação decorra em horário pós-laboral, de Subsídio de Alimentação no valor de 4,77€/ dia.

Nota: quando elegível, o pagamento fica dependente da entrega de comprovativo de horário de trabalho (aplicável aos ativos empregados) e de comprovativo bancário onde conste o IBAN e a identificação do titular/ formando.

Certificação

Atribuição ao formando, mediante aproveitamento e cumprimento das regras de assiduidade, de Certificado de Qualificações.

Avaliação

No âmbito da avaliação, serão consideradas as seguintes dimensões de análise:

  • Avaliação formativa: assiduidade, pontualidade e qualidade das intervenções nas sessões síncronas (10%) e responsabilidade (10%)
  • Avaliação sumativa: ficha de avaliação da aprendizagem (80%)
Assiduidade

Frequência efetiva de 90% do número de horas do curso (a certificação e pagamento do subsídio de alimentação está dependente do cumprimento deste requisito).

Inscrição

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