Atendimento ao Cliente e Gestão de Reclamações

Objetivos

Objetivos/ realizações do percurso de formação:

UC00411 – Receber e atender clientes nos serviços pessoais

• Organizar o contexto de acolhimento e atendimento do cliente em formato presencial e não presencial.
• Acolher o cliente e identificar as necessidades e expectativas.
• Informar e esclarecer sobre serviços e produtos.
• Propor serviços e produtos.
• Realizar fichas de cliente, de informação, de registo e de consentimento

UC00371 – Atender e assistir o cliente e gerir reclamações

• Atender e prestar assistência a clientes.
• Tratar ou encaminhar situações de reclamação dos clientes.

Programa

Conteúdos programáticos/ conhecimentos do percurso:

UC00411 – Receber e atender clientes nos serviços pessoais

• Conceitos de atendimento e vendas – definição e importância do atendimento ao cliente, tipos e canais de atendimento (presencial, telefónico, online), fases do atendimento (saudação e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, apresentação de soluções, negociação e encerramento, registo e consentimento, acompanhamento), técnicas de vendas e negociação (preparação, abertura da venda, apresentação de produtos e serviços, identificação de necessidades, esclarecimento de objeções, negociação, encerramento da venda, acompanhamento pós-venda), principais desafios e soluções no atendimento ao cliente, organização do espaço de acolhimento, a importância da satisfação do cliente e da fidelização.
• Perfis do profissional de atendimento – rececionista, consultor de vendas, assistente de serviço ao cliente, gestor de atendimento.
• Funções do profissional de atendimento – receção e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, agendamento de marcações, encerramento, registo do atendimento.
• Características e qualidades de um atendimento profissional – normas de conduta, atitudes e comportamentos, imagem pessoal do profissional (apresentação, postura corporal, comunicação verbal e não verbal).
• Relações interpessoais (relação profissional-cliente) – desenvolvimento da confiança, comunicação eficaz, gestão de expectativas, resolução de conflitos, obtenção de feedback.
• Perfil de clientes – novos, regulares, insatisfeitos, especiais.
• Diagnóstico de necessidades do cliente – entrevista inicial, observação, questionários e formulários, histórico do cliente, feedback direto, análise do perfil.
• Protocolos de atendimento – saudação inicial, apresentação do profissional e postura corporal, acolhimento, ambiente e conforto, comunicação e linguagem, personalização, estabelecimento de expectativas, encerramento do atendimento.
• Técnicas de comunicação em atendimento a clientes – linguagem verbal, linguagem não verbal, barreiras à comunicação (linguagem técnica, preconceções, ruído, desatenção), estilos de comunicação (passivo, assertivo, manipulador e agressivo), comunicação escrita, solicitação e resposta a feedback.
• Normas de confidencialidade e proteção de dados.
• Consentimento informado do cliente.
• Registo, consulta e arquivo de dados do cliente.
• Exigências éticas associadas ao trabalho.
• Regulamentação e normas sobre segurança e saúde no trabalho nos estabelecimentos comerciais de serviços.

UC00371 – Atender e assistir o cliente e gerir reclamações

• Legislação aplicável, direitos e deveres dos consumidores e livro de reclamações.
• Técnicas de acolhimento e atendimento do cliente.
• Técnicas de comunicação assertiva.
• Técnicas de comunicação – linguagem verbal, não verbal, escrita.
• Tipologia de clientes e suas características.
• Regras protocolares do serviço – canais presenciais e digitais.
• Normas protocolares para clientes especiais, grupos e comitivas.
• Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços internos.
• Gestão de reclamações – procedimentos gerais e internos de registo, reporte e resposta.
• Estratégias de gestão e tratamento de reclamações – informação centralizada e base dados.
• Controlo emocional na gestão de reclamações – aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais, estratégias de autorregulação.
• Técnicas de cooperação, negociação e compromisso.
• Técnicas de negociação e gestão de conflitos – fatores críticos.
• Sistema de gestão e tratamento das reclamações – acompanhamento, controlo e verificação.
• Estratégias de fidelização e motivação do cliente.
• Sistema informático e programas de gestão de reclamações.
• Normas de segurança, privacidade e proteção de dados do cliente.
• Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
• Normas da qualidade.
• Normas de segurança e saúde no trabalho.

Os conteúdos podem ser ajustados de acordo com o perfil e as necessidades dos/as formandos/as.

Organização

O percurso de formação está organizado da seguinte forma:

• Estrutura: Inclui a UC00411 – Receber e atender clientes nos serviços pessoais (25 horas) e UC00371 – Atender e assistir o cliente e gerir reclamações (25 horas)
• Formato: Realizado online, com sessões síncronas através do Zoom
• Requisitos técnicos: O/A formando/a deve dispor de um computador com acesso à Internet e câmara, a qual deve estar ligada durante toda a sessão.

Condições adicionais:

• Registo e diagnóstico: Na primeira sessão de formação, o/a formando/a deve registar-se no portal Academia Portugal Digital (https://academiaportugaldigital.pt/) e realizar um diagnóstico de competências digitais.
• Repetição de unidade: Não é permitido repetir uma UC para a qual já tenha sido certificado/a.
• Número mínimo de inscrições: O percurso será realizado apenas se houver um mínimo de 18 inscrições confirmadas.

Inscrição

Para formalizar a inscrição, deve preencher a Ficha de Pré-Inscrição.

Após a submissão, deverá ficar atento/a ao seu e-mail, pois receberá um e-mail automático com instruções para o envio dos seguintes documentos:

• Certificado de habilitações
• Comprovativo de residência fiscal (nas regiões Norte, Centro ou Alentejo)
• Comprovativo da situação profissional (empregado/a por conta de outrem, conta própria/ recibo verde ou desempregado/a)
• Comprovativo de IBAN (PT50)
• Título de Residência (se aplicável)

O número de vagas é limitado e as inscrições são confirmadas por ordem de chegada. Por isso, é essencial que todos os documentos sejam entregues até à data limite indicada no e-mail.

Caso o número de inscrições exceda as vagas disponíveis, terão prioridade os candidatos que não tenham registado desistências sem justificação em cursos anteriores.

A inscrição e participação na formação são da exclusiva iniciativa individual, não sendo possível contabilizar as horas correspondentes para efeitos de cumprimento da formação obrigatória da responsabilidade das entidades empregadoras.

Pagamentos

Percurso de formação de frequência gratuita.

O/A formando/a terá direito a um Subsídio de Alimentação de 6,00€/dia.

Este subsídio é concedido exclusivamente nas sessões de formação em que o/a formando/a registe uma frequência mínima de 3 horas.

Nota: Para ser elegível para o subsídio, é necessário entregar o comprovativo bancário que contenha o IBAN e a identificação do/a formando/a.

FINANCIAMENTO

PESSOAS 2030 | TO 4030 – Formações Modulares Certificadas | Operação n.º PESSOAS-FSE+-00946700

Certificação

Quando o/a formando/a obtém uma classificação mínima de 10 valores (50%) e cumpre as regras de assiduidade em cada UC, é emitido um Certificado de Qualificações que identifica as UCs que integram o percurso de formação:

• UC00411 – Receber e atender clientes nos serviços pessoais
• UC00371 – Atender e assistir o cliente e gerir reclamações

Avaliação

No âmbito da avaliação, serão consideradas as seguintes dimensões em cada UC:

• Avaliação formativa: Assiduidade, pontualidade e qualidade das intervenções nas sessões síncronas (15%) e responsabilidade (15%)
• Avaliação sumativa: Ficha de avaliação da aprendizagem (70%)

Assiduidade

Para obter a certificação, é necessário ter uma frequência efetiva de 90% do número total de horas de cada UC.

Testemunhos

Formadora: Paula Veiga