Gestão e tratamento de reclamações
Somos a única entidade formadora em Portugal certificada pela SGS na norma ISO 21001 - Sistema de Gestão das Organizações Educativas/ Formativas
- Horário: 24h/dia - 7dias/semana
- Dias: Início imediato
- Desenvolvimento pessoal, Formação Contínua
- Este curso pode ser desenvolvido na modalidade intraempresa. Contacte-nos.
- 25 horas
- 185
Destinatários
Pessoas que, no âmbito da sua atividade profissional, tenham necessidade ou interesse em adquirir conhecimentos relacionados com o tratamento e gestão de reclamações.
Objetivos
Pretende-se que no final do curso os/as formandos/as sejam capazes de:
- Definir o conceito de reclamação
- Identificar as tipologias de reclamações
- Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
- Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
- Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
- Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar
- Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
- Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Programa
Reclamação
- Definição
- Tipos de reclamação
- Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
- Modos de comunicação das reclamações
- Etapas de uma reclamação.
Sistema de gestão e tratamento das reclamações
- Metodologia base
- Tratamento da Reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar
- Tratamento da informação e plano de melhoria
Livro de reclamações
- Legislação aplicável
Fidelização dos clientes
- Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
- Comunicação verbal e não-verbal
- Assertividade e empatia
- Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
- Técnicas para controlar e reduzir conflitos
- Opinião do cliente.
- Argumentação e afirmação
- Gestão do stress em situações de crise
Organização
O curso assenta no seguinte modelo de organização:
- Realizado online;
- Composto por sessões de autoestudo (suportadas na documentação pedagógica disponibilizada na plataforma Moodle) e complementadas com sessões assíncronas de suporte ao apoio pedagógico e esclarecimento de dúvidas;
- O/A formando/a tem a possibilidade de realizar o curso ao longo de 30 dias, de forma autónoma e flexível, ajustado ao seu ritmo e em função da sua disponibilidade (em termos de dias e horários);
- É assegurado ao/à formando/a um acompanhamento pedagógico permanente, através de e-mail, sendo-lhe assegurada uma resposta no prazo máximo de 48 horas.
Este curso pode ser desenvolvido na modalidade intraempresa, isto é, baseado na constituição de um grupo de colaboradores/as da própria organização. Para mais informações sobre modelo de organização e encargos, contacte-nos.
Inscrição
Para formalização da inscrição, o/a candidato/a deverá preencher a Ficha de Pré-Inscrição.
Pagamentos
Após a formalização da pré-inscrição, será remetido um e-mail com indicações para processamento do pagamento.
Após a validação do pagamento, será contactado/a para agendar o início da ação de formação, nas datas e horários que lhe forem mais convenientes.
Certificação
Atribuição ao/à formando/a, mediante aproveitamento (avaliação sumativa igual ou superior a 50%), de um Certificado de Formação Profissional.
Avaliação
No âmbito da avaliação, será considerada a seguinte dimensão de análise:
- Avaliação sumativa: ficha de avaliação da aprendizagem (100%).