Gestão e tratamento de reclamações

Objetivos

Pretende-se que no final do curso os/as formandos/as sejam capazes de:

• Definir o conceito de reclamação
• Identificar as tipologias de reclamações
• Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
• Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
• Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
• Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar
• Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
• Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

Programa

Reclamação

• Definição
• Tipos de reclamação
• Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
• Modos de comunicação das reclamações
• Etapas de uma reclamação.

Sistema de gestão e tratamento das reclamações

• Metodologia base
• Tratamento da Reclamação
  • Gestão atempada
  • Tipo de erros a evitar
• Tratamento da informação e plano de melhoria

Livro de reclamações

• Legislação aplicável

Fidelização dos clientes

• Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
• Comunicação verbal e não-verbal
• Assertividade e empatia
• Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
• Técnicas para controlar e reduzir conflitos
• Opinião do cliente.
• Argumentação e afirmação
• Gestão do stress em situações de crise

Organização

O curso assenta no seguinte modelo de organização:

• Realizado online;
• Composto por sessões de autoestudo (suportadas na documentação pedagógica disponibilizada na plataforma Moodle) e complementadas com sessões assíncronas de suporte ao apoio pedagógico e esclarecimento de dúvidas;
• O/A formando/a tem a possibilidade de realizar o curso ao longo de 30 dias, de forma autónoma e flexível, ajustado ao seu ritmo e em função da sua disponibilidade (em termos de dias e horários);
• É assegurado ao/à formando/a um acompanhamento pedagógico permanente, através de e-mail, sendo-lhe assegurada uma resposta no prazo máximo de 48 horas.

Este curso pode ser desenvolvido na modalidade intraempresa, isto é, baseado na constituição de um grupo de colaboradores/as da própria organização. Para mais informações sobre modelo de organização e encargos, contacte-nos.

Inscrição

Para formalização da inscrição, o/a candidato/a deverá preencher a Ficha de Pré-Inscrição.

Pagamentos

Após a formalização da pré-inscrição, será remetido um e-mail com indicações para processamento do pagamento.

Após a validação do pagamento, será contactado/a para agendar o início da ação de formação, nas datas e horários que lhe forem mais convenientes.

Certificação

Atribuição ao/à formando/a, mediante aproveitamento (avaliação sumativa igual ou superior a 50%), de um Certificado de Formação Profissional.

Avaliação

No âmbito da avaliação, será considerada a seguinte dimensão de análise:

• Avaliação sumativa: ficha de avaliação da aprendizagem (100%).